les assistants vocaux vont-ils devenir nos banquiers ?

L’enjeu du vocal est considérable pour les entreprises, et les banques sont aujourd’hui nombreuses à avoir inclus le vocal dans leur stratégie de développement en proposant un service d’assistance vocale. Aux États-Unis, 18 millions de personnes ont déjà effectué un paiement par la voix et 8 % d’entre elles recourent aujourd’hui à la commande vocale pour envoyer de l’argent, faire des achats et payer leurs factures. Ce chiffre devrait passer à 31 % d’ici 2022 d’après BI Intelligence.

On peut expliquer cette croissance par la capacité des différentes banques américaines à proposer ces services. Faire des achats, effectuer des virements, demander des informations bancaires, établir des prélèvements, tous ces usages relèvent d’actes bancaires classiques faits par les utilisateurs. La commande vocale leur permet de gagner du temps car elle permet d’entrer 200 mots à la minute, contre 31 avec un stylo ou encore 70 avec un clavier, selon l’agence de contenus digitaux Conversationnel.

Il s’agit là de l’un des cas d’usage répertoriés dans l’étude « Le vocal dans la banque et l’assurance, état des lieux et perspectives », réalisée coinjointement par l’IÉSEG School of Management et Inbenta, société qui développe des solutions d’intelligence artificielle pour la relation client en avril 2020.

Parmi les autres usages identifiés, on trouve la recherche vocale : son fonctionnement permet à l’utilisateur d’avoir accès par la voix à toutes les informations qui pourraient se trouver sur le site de sa banque (horaires, actualités de la banque, informations sur les tarifs, etc.) et aussi toutes les informations relatives à la FAQ par exemple. Il n’est donc plus nécessaire de naviguer pendant plusieurs minutes pour trouver l’information recherchée : ce que l’utilisateur lui demande, l’assistant vocal lui trouve rapidement.

Analyse des sentiments

Le serveur vocal interactif (SVI) en langage naturel est un des autres cas d’usage identifié dans l’étude d’Inbenta et de l’IÉSEG, il permet d’optimiser le routage des appels entrants en identifiant avec précision les motifs d’appels clients. L’assureur Generali utilise par exemple ce système pour aider ses clients à retrouver leurs identifiants de connexion : un numéro est dédié, c’est alors un SVI en langage naturel qui répond pour guider l’assuré et l’aider à s’authentifier.

La mise à disposition d’une telle solution permet encore d’automatiser des tâches répétitives à faible valeur ajoutée et de développer les démarches autonomes du client. Toujours dans l’exemple cité précédemment, l’assuré utilise dorénavant le SVI lorsqu’il ne retrouve plus ses identifiants de connexion. Auparavant, il devait contacter la compagnie d’assurance par mail ou téléphone pour demander de l’aide.

Enfin, le cinquième cas d’usage identifié est l’analyse des sentiments. La technologie vocale permet d’analyser les émotions et de connaître l’humeur de l’utilisateur, ce qui peut ajouter une valeur non négligeable à l’expérience client. Par exemple, un client peut dire « Ok merci » : naturellement le logiciel sans technologie d’analyse d’émotion comprendra que le client est satisfait. Cependant, un robot doté d’une technologie de détection de l’émotion sera en mesure de distinguer un « Ok merci » énoncé joyeusement d’un « Ok merci » exprimé avec un ton colérique. Il fera alors la différence entre une allocution positive et une allocution négative.

Ces usages expliquent l’engouement actuel des banques pour ces assistants vocales. Parmi les enseignes américaines, on peut citer Capital One qui a lancé une première association avec Alexa d’Amazon dès 2016. JP Morgan, U.S. Bank, TD Ameritrade, Amex, Ally, USAA, First Hawaiian Bank ont suivi la tendance et se sont associés à Amazon également.

C’est également depuis 2016, lors de la sortie de l’iOS 10 de l’iPhone, que PayPal permet à ses clients d’envoyer de l’argent via Siri. « Alexa, demande à Capital One quel est le solde de mon compte courant ? » ou encore « Dis Siri, envoie 50 euros à Chloé sur PayPal » sont deux phrases que les assistants vocaux ont de plus en plus de chance d’entendre.

Bank of America a indiqué en 2019 que son assistante financière virtuelle, Erica, avait déjà été utilisé par un million de clients sur ses 25 millions potentiels au cours des deux mois suivants l’achèvement de son déploiement.

En France, La Banque postale est la première banque française à tester son prototype et à proposer à ses clients l’utilisation d’un assistant vocal : depuis le 6 juin 2017, ses quelque 8 millions de clients possédant une carte de crédit peuvent s’identifier avec leur voix pour leur paiement en ligne.

C’est ensuite la BRED Banque populaire, en avril 2018, qui affirmait être « la première banque à proposer la consultation de ses comptes, plusieurs opérations courantes et la mise en contact direct avec son conseiller via Google Home ».

Plusieurs autres banques françaises ont suivi et se sont associées à l’assistant Google pour proposer la technologie vocale : Boursorama, La Société Générale et Hello Bank avec son assistant Hélloiz.

Du côté des assureurs, on retrouve Amaguiz et Leocare, qui proposent respectivement un tarif d’assurance habitation et des informations sur le numéro d’assistance, les coordonnées téléphoniques, les horaires pour joindre un conseiller et des informations pratiques sur les offres d’assurance grâce à l’assistant vocal de Google.

Utilisateurs sur écoute

Toutefois, malgré l’essor des assistants vocaux, plusieurs freins demeurent à leur adoption par les clients des banques. Deux d’entre eux apparaissent continuellement : les craintes à l’égard des données personnelles et le manque d’intérêt perçu.

En 2019, une étude du CSA et d’Hadopi révélait cette absence d’utilité perçue, les questions de sécurité des données mais aussi le prix comme les principaux freins à l’usage d’un assistant vocal. En effet, 67 % des personnes non équipées signalent ne pas en voir l’intérêt et 59 % d’entre elles soulignent les craintes envers l’utilisation de leurs données personnelles.

L’étude menée par l’IESEG et Inbenta montre quant à elle la crainte à l’égard des données personnelles comme principal frein avec 89 % des répondants face à 15 % pour le manque d’intérêt perçu.

Des mesures de protection des données personnelles faciliteraient l’adoption des assistants vocaux par les utilisateurs. À juste titre car, en avril 2019, Bloomberg alertait que des employés d’Amazon écoutaient les requêtes des utilisateurs avec leurs enceintes connectées Echo.

La même année, Bloomberg révèle les pratiques de Facebook pour retranscrire les extraits sonores des conversations effectuées par les usagers. Fin juillet c’est au tour de The Guardian de révéler qu’Apple faisait de même avec les requêtes adressées à son assistant vocal Siri. Microsoft et Google n’y ont pas échappé, ils ont également été touchés par des scandales similaires.

Lever ces craintes constitue donc le principal défie pour les banques pour que l’usage des assistants vocaux se généralise chez ses clients. Le « parler » pourra alors s’imposer comme une troisième révolution après le « toucher » des écrans tactiles et des smartphones qui a succédé au « cliquer » de l’ordinateur et de la souris.

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Cet article a été co-rédigé par Camille Le Saux, étudiante du master Digital Marketing et Innovation de l’IÉSEG School of Management.